龙游县市场监督管理局 2023年2月份消费投诉情况公示

一、2月份举报投诉受理概况及分析

2023年2月份，龙游县市场监管局切实维护消费者的合法权益，认真处理消费者的咨询投诉举报，共受理各类咨询投诉举报107件，其中受理投诉78件，已经调解47件，涉案金额1.54万元，经调解挽回经济损失1.30万元，为创造良好的消费环境发挥积极作用。其中, 投诉量居前五位的分别是：食品类33件，服饰类产品质量及服务9件，家电产品质量及服务9件，保健食品、化妆品、药品、医疗器械类5件，建材家居质量和服务类2件。

二、消费投诉主要类别分析

三、  典型案例

春节期间涨价是“约定俗成”还是“明码标价”

【案情简介】2023年1月28日，消费者应先生反映其于1月23日晚在龙游县金星大道工乐大厦龙城印象私房菜消费就餐，点餐时莱品均有标价，当时点了650元，实际结账时却被商家要求支付845元，告知春节期间菜品上涨30％，与商家协商涨价问题，商家态度恶劣，对投诉人进行辱骂（有视频为证），投诉人认为不合理，商家未事前告知，不按标价收费，存在欺骗消费的违法行为，要求市场监管部门现场检查核实，依法处理，并让商家致歉退回多收取的费用。

【处理结果】接到投诉后，龙游市场监管局工作人员第一时间致电消费者了解详情，同时到现场查看。该店接到消费者情况反映后，也积极配合调查调解，在春节期间确实有涨价30%的情况，但商家觉得是约定俗成的事情，进而没有张贴涨价标识，导致消费者在付款时产生了异议，最终消费者和商家起了冲突。实际上这是侵犯了消费者的知情权和选择权，商家应承担相关责任。在调解时，工作人员向商家普及、宣传相关法律法规，引导商家诚信合法经营，最终商家同意退还消费者多支付的195元，并向消费者进行道歉，消费者也表示谅解，双方达成和解。商家还承诺不会再有类似情况发生，以后肯定做好明码标价，诚信经营。

【案例评析】本案例的主要纠纷点在于商家在春节期间涨价没有进行明码标价，造成纠纷的原因在于商家与顾客未能积极沟通。在此，消保委开发区分会提醒商家，要加强日常工作管理，商品价格要做好明码标价，注意服务态度，与顾客加强沟通，避免发生类似纠纷。

龙游调处点播业务扣费纠纷案

【案情简介】消费者钱女生反映其于2月17日收到了某运营商发出的业务欠费催缴短信，于是前往营业厅了解得知此为电视点播增值服务费，收费始于2022年10月，收费标准79元/月，目前欠费300余元，需缴清全部费用方可取消。钱女士认为其仅在2022年10月使用过点播服务，且运营商未尽到及时催缴义务致使欠费跨度达四个月，遂向龙游县市场监管局寻求帮助，希望能够合理取消该项业务。

【处理结果】接到投诉后，县市监局与钱女士通过电话开展沟通了解具体情况。2023年2月28日上午，工作人员前往营业厅详细了解对被投诉的点播业务服务内容、收费标准和续费模式，通过现场查看和与营业厅业务负责人员的沟通，该项点播业务服务内容条款没有在显著的位置以醒目的方式提醒消费者注意，消费者也无法通过其他便捷渠道获取业务相关信息，造成点播一次自动续费，消费者不知情的情况。根据我国2021年5月1日起施行的《网络交易监督管理办法》第十八条规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。经工作人员对业务负责人讲解其违反的相关法律条款，商家也意识到了自身的经营行为破坏了消费者的权益，按照钱女士实际使用情况收取费用，办理了注销业务，并向钱女士表达了歉意，钱女士接受了道歉，双方达成调解协议。

【案例评析】本次纠纷的原因是商家希望借助自动续费模式与消费者建立强关系，借此来增加会员数量、增强续费黏性，因此在点播页面默认开通自动续费，而消费者在订购相关业务时往往忘记取消勾选自动续费功能。针对自动续费《网络交易监督管理办法》中早已有过明文规定，龙游县市监局提醒网络经营者应当在消费者接受自动续费服务前、自动续费日期前五日，“以显著方式提请消费者注意”，并且“为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项”，同时商家和消费者也要及时了解新发布的法律，遵守法律也能维护自身的权益。

说明：

1、上述数据为龙游县市场监管局2023年度1月份受理的消费投诉数据，主要来自全国12315互联网平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台、浙江省12315行政执法系统，不包括消费者向企业及其他相关政府部门的投诉；

2、上述公示数据不得用作广告宣传，不得作为消费满意度等相关排名的依据。