龙游县市场监督管理局 2022年1月份消费投诉情况公示

一、1月份举报投诉受理概况及分析

2022年1月份，龙游县市场监管局切实维护消费者的合法权益，认真处理消费者的咨询投诉举报，共受理各类咨询投诉举报154件，其中受理投诉84件，已经调解79件，涉案金额5.69万元，经调解挽回经济损失3.41万元，为创造良好的消费环境发挥积极作用。其中, 投诉量居前五位的分别是：食品类42件，服饰类产品质量及服务15件，建材家居质量和服务类8件，家电产品质量及服务类3件，其他产品质量及服务类16件。

二、消费投诉主要类别分析

三、  典型案例

1、市监局巧用“云端调解”，15分钟快速化解矛盾

【案情简介】1月22日12点41分，县市监局东华所值班人员接到一起电话投诉，消费者余女士称其于1月22日在兴龙北路某粥店用餐吃出一根头发，她当即要求商家更换，结果商家重新上的菜品中还是有头发，余女士对此非常生气，认为该商家漠视食品安全，要求有关单位核实让商家按食品安全法赔偿。

【处理结果】接到投诉后，市监局东华所值班人员立即行动，中午12点43分就致电商家核实情况。通过电话沟通、微信取证等非接触式调查核实，消费者反映情况属实。商家称此事系服务员偷懒未更换餐盘所致，消费者则要求商家依据食品安全法按价款十倍，不足1000元的按1000元赔偿。随后值班人员多次致电双方，并组织“云端调解”。经协商，最终商家同意赔付消费者570元钱，消费者也同意就此和解。从12点41分接到投诉电话，到12点56分调解结束，整个调解过程仅用时15分钟，东华所通过非接触“云端调解”方式维护消费者权益，将一起矛盾化为无形。消费者再三感谢工作人员的快速处理，并对东华所的办事效率给予了肯定。、

临近春节，正值消费旺季，民生类消费投诉数量也急剧上升，为及时快速调解处理一批事关消费者切身利益的消费投诉，有效维护消费者合法权益，同时严格落实疫情防控要求，东华所积极响应总局文件要求，充分利用“全国12315移动平台”，积极开展“云端调解”，“移动处置”投诉举报工单，提高办事效能。下一步，市监局将继续充分利用信息和网络技术，进一步探索“云端调解”新模式，持续积累“云端调解”成功案例，积极推进投诉调解“零跑动”，降低消费者维权成本。

【消费警示】为保障广大人民群众饮食安全，龙游县市场监管局提醒广大消费者：一、广大市民外出就餐时，应选择证照齐全、环境整洁的餐饮单位就餐。尽量选择餐饮服务食品安全监督量化动态等级为“大笑”、“微笑”和年度等级达到A、B级的餐饮服务单位就餐；二、通过网络平台订购餐饮食品时，应选择可短时间送达的餐饮服务提供者，不吃感官异常和未烧熟煮透的菜肴，不吃颜色鲜艳的腌制肉类，慎重选择熟食卤菜、凉菜冷食、野生菌类等高风险食品。注意餐具卫生，就餐前要观察餐饮具是否具有光、洁、干、涩的特点，未经清洗消毒的餐饮具往往有茶渍、油污及食物残渣等；三、保存好消费票据或消费记录，食用时若出现变质或其他质量问题，消费者及时向商家反映，若自行协商不成，及时通过12345或者其他途径投诉，维护自己的合法权益。

2、签完合同被告知缺货要加价？市监介入助维权

【案情简介】1月4日，王女士通过12345来电反映其于1月2日在龙游县十里铺建材城顾家家居花费4400元购买茶几一张，双方签署了销售协议，王女士也当场付清全款。本以为能安心等配送，结果当天下午商家联系王女士称该款茶几缺货了，要求王女士再加价1200元才能从异地调货配送。王女士认为不合理求助热线，要求商家按销售协议原价交付商品。

【处理结果】接到投诉后，市监局东华所工作人员立即行动，1月4日当天就与双方联系并组织现场调解。调解现场，王女士出示销售协议、付款凭证并强调，签了协议付了全款就已经达成合同约定了，商家该行为是单方面违约，严重侵犯了消费者的合法权益。商家表示，此事确实内部信息沟通不畅，销售人员签合同时不知该茶几已断货，但此款茶几是库存促销产品，衢州地区厂家有补贴，所以合同售价远低于其他地区市场价，若在衢州无货情况下按此合同价从外地调货，商家不仅无法享受厂家补贴还得自掏运费，亏本损失严重。商家提出，同意退还全部货款，并补偿消费者一点小礼物和解此事。消费者不同意，坚持要求按照合同约定如期交付。工作人员认为，双方已签订合同，依法成立的合同，受法律保护，对当事人具约束力，商家应当按照约定履行自己的义务，不得擅自要求解除合同。经现场三个多小时的协商调解，鉴于此事消费者也有和解意愿，双方最终意见达成一致，握手言和，消费者同意支付200元作为异地调货运费补贴，商家则承担继续履行合同的责任，按协议约定如期送货上门。

【消费警示】消费者在消费过程中，要留意经营者是否明码标价；要注意商家是否有虚构原价、虚假优惠折扣的现象；是否有标价内容和折扣幅度实际不符、不履行或者不完全履行价格承诺等情况；要注意不标示或者含糊标示价格附加条件等行为。同时，要养成索取并妥善保管购物发票、小票、电子交易码等有效凭证的良好习惯。一旦发生消费纠纷，消费者与商家协商不能达成一致时，应及时向有关部门投诉，依法维护自身合法权益。

说明：

1、上述数据为龙游县市场监管局2022年度1月份受理的消费投诉数据，主要来自全国12315互联网平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台、浙江省12315行政执法系统，不包括消费者向企业及其他相关政府部门的投诉；

2、上述公示数据不得用作广告宣传，不得作为消费满意度等相关排名的依据。