龙游县市场监督管理局 2021年12月份消费投诉情况公示

一、12月份举报投诉受理概况及分析

2021年12月份，龙游县市场监管局切实维护消费者的合法权益，认真处理消费者的咨询投诉举报，共受理各类咨询投诉举报156件，其中受理投诉98件，已经调解82件，涉案金额7.54万元，经调解挽回经济损失3.11万元，为创造良好的消费环境发挥积极作用。其中, 投诉量居前五位的分别是：食品类52件，服饰类产品质量及服务14件，建材家居质量和服务类9件，家电产品质量及服务类6件，其他产品质量及服务类17件。

二、消费投诉主要类别分析

三、  典型案例

1、面膜敷完脸部过敏  商家赔偿医药费318元

【案情简介】12月2日，陈女士通过12345来电反映其于11月20日在太平东路晴瑞秀和化妆品店（老凤祥金店对面）购买了两盒姬芮面膜，花了88元，结果敷了两片以后脸上泛红刺痛，去医院一查发现脸部严重过敏，陈女士认为该产品存在质量问题，希望相关单位核实并让商家赔偿其医药费。

【处理结果】接到投诉后，市监局东华所消保工作人员立即行动，一方面联系消费者核实情况，另一方面沟通商家要求提供营业执照、出具涉事产品的合格证书、检测报告等材料。经核查，消费者所反映的情况属实，涉事产品也有相应产品质量检测合格报告及化妆品备案记录。消费者强调，即使产品质量合格，她也是使用了该产品导致皮肤过敏，医院也开具了诊断证明，商家应该赔偿其医药费。商家则辩称，检测报告证明产品不存在质量问题，过敏系消费者自身体质问题，不属于商家责任，商家已经退货退款尽到义务，拒绝额外赔偿医疗费用。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，东华所消保工作人员于12月7日组织当事双方进行协商调解。经工作人员多次调解，耐心沟通，商家最终同意退还消费者自费部分医药费318元，剩余医药费鉴于消费者已走医保报销途径让消费者自理，双方终于握手言和并对处理结果表示满意。

【消费警示】为了防止一些不必要的消费纠纷发生，增强消费者对美容行业的辨识度，提高广大消费者的自我维权意识，龙游县市监局在此提醒广大消费者：一、辨别美容与医疗美容的区别。当下，微整形、塑身吸脂等已经成为爱美人士的新选择，很多美容机构也借机开始从事相关的经营活动。但需要注意的是，如果美容机构有从事双眼皮、文眉等医疗美容服务项目的，除了需要有卫生许可证、营业执照外，还须有医疗机构颁发的执业许可证。二、慎重选择美容产品。购买或使用美容机构推荐的产品前应对该产品有所了解，看该产品是否为正规企业生产的合格产品，是否有生产日期和有效期，是否有批准文号，是否适合自己的肤质，是否会导致皮肤过敏等；对进口化妆品还应看是否有进口许可证。三、对美容效果要有合理预期。对美容机构承诺的疗效，要通过书面形式达成服务协议。其中应包括使用材质、期限、美容预期效果等条款，同时留下可供对比的证据，不要轻信美容院的口头承诺，以免日后出现纠纷责任归属不清的情况。四、办理美容预付卡要谨慎。办理美容预付卡时要选择规模较大、信誉度较高的美容机构；要了解清楚预付卡的使用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等条款，特别要关注商家终止服务、商铺转让时的限制性约定，并确认是否允许中途退款；要量力而行，避免一次投入过高，承担过大风险，应尽量选择时限较短的月卡、季度卡，充值消费时尽可能选少量多次的，以便有效降低预付消费的风险；要妥善保管好办卡时签订的有关协议、付款发票等证据，便于日后出现纠纷时维护自己的合法权益。五、及时维权。如果发生美容方面的消费纠纷，消费者可以先找经营者协商，协商不成，要及时到相关部门进行投诉或直接向法院起诉。

2、儿童摄影不送底片？市监调解退回1066元

【案情简介】12月4日， 金女士通过12345来电反映其于11月7日在龙游县荣昌东路19号东方广场城东店3楼的小王叔叔儿童摄影给女儿订购了一份摄影套餐，花费共计1066元，订购前销售人员说拍摄底片全送，结果拍完选套餐又说只能赠送入册的15张底片（有聊天记录），金女士认为商家存在欺骗消费者行为，希望相关单位核实帮忙协调。

【处理结果】接到投诉后，市监局东华所工作人员立即行动，当天就与双方联系进行情况核实。经核实，双方沟通上存在误解，商家销售人员宣传时说有底片全送的套餐邀请消费者到店参加活动，但消费者最终所选套餐并不包括底片全送。12月7日下午工作人员约双方到所里现场调解，消费者因工作无法到场，工作人员通过电话和微信方式与消费者沟通。商家建议消费者更换一个有底片全送的套餐，但消费者不同意称其上网查过不管合同是否约定，商家都应把底片全给消费者。对此工作人员耐心解释，2000年修订的《浙江省实施

【消费警示】在摄影服务领域里，主要存在的消费陷阱，即优惠就像“雾里花”，比如一些商家利用店庆、重大节假日等推出系列优惠措施，包括打折、满多少送多少等，伴随着价格的优惠，接下来就是商家的变相操作。有的是制作出来的相册与样册不符，包括相册变薄、张数减少等；为了更好地享受摄影消费，提高广大消费者的自我维权意识，龙游县市监局在此提醒广大消费者：在签订合同时，消费者应对整个拍摄过程及后期制作所可能产生的费用做详细了解，对增加的项目及选择的服装区域 、化妆、后期制作、赠品等内容均进行书面约定，防止商家在拍摄和后期制作中随意加价，同时妥善保存合同，消费凭证等。同时，在选取照片时，也应坚持精、简原则，适量选取，不要听从影楼工作人员的鼓动，冲动性的盲目选择，最终的结果就是落入商家经心准备的圈套。此外，消费者不要忘记向经营者索要发票，并保存好票据，以便在日后产生纠纷时有票为证，尽量避免不必要的麻烦。

说明：

1、上述数据为龙游县市场监管局2021年度12月份受理的消费投诉数据，主要来自全国12315互联网平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台、浙江省12315行政执法系统，不包括消费者向企业及其他相关政府部门的投诉；

2、上述公示数据不得用作广告宣传，不得作为消费满意度等相关排名的依据。